La gestion de la relation client (GRC) fait référence aux principes, pratiques et lignes directrices qu’une organisation suit lorsqu’elle interagit avec ses clients. Du point de vue de l’organisation, l’ensemble de cette relation englobe les interactions directes avec les clients, telles que les processus liés aux ventes et aux services, ainsi que la prévision et l’analyse des tendances et comportements des clients.
PRINCIPALES RÉALISATIONS
La gestion de la relation client est souvent utilisée pour désigner les entreprises et les systèmes technologiques qui aident à gérer les interactions externes avec les clients.Les principaux domaines de croissance de la technologie de la gestion de la relation client comprennent les logiciels, le cloud computing et l’intelligence artificielle.
Comprendre la gestion de la relation client
Les éléments dela gestion de la relation client vont du site Web et des courriels de l’entreprise jusqu’aux envois en nombre et aux appels téléphoniques (Voir ici pour plus de détails). Les médias sociaux sont un moyen pour les entreprises de s’adapter aux tendances qui profitent à leurs résultats financiers. L’objectif est de construire des expériences positives avec les clients pour qu’ils continuent à revenir afin qu’une entreprise puisse créer une base croissante de clients qui reviennent.
De plus en plus, le terme de la gestion de la relation client est utilisé pour désigner les systèmes technologiques que les entreprises peuvent utiliser pour gérer leurs interactions externes avec leurs clients à tous les stades de leur cycle de vie, de la découverte à la formation, à l’achat et après l’achat.
Types de gestion de la relation client – Technologie
Logiciel de la gestion de la relation client
Un logiciel spécial regroupe les informations clients en un seul endroit pour donner aux entreprises un accès facile aux données, telles que les données de contact, l’historique des achats et tout contact antérieur avec les représentants du service clientèle. Ces données aident les employés à interagir avec les clients, à anticiper leurs besoins, à reconnaître les mises à jour des clients et à suivre leurs objectifs de performance en matière de ventes. L’objectif principal du logiciel est de rendre les interactions plus efficaces et productives. Les procédures automatisées au sein d’un module de gestion de la relation client comprennent l’envoi de documents marketing à l’équipe de vente en fonction de la sélection d’un produit ou d’un service par le client. Les programmes évaluent également les besoins d’un client afin de réduire le temps qu’il faut pour répondre à une demande.
Solutions de gestion de la relation client Cloud
Les systèmes en nuage fournissent des données en temps réel aux agents de vente au bureau et sur le terrain tant qu’un ordinateur, un téléphone intelligent, un ordinateur portable ou une tablette est connecté à Internet.
Intelligence Artificielle
Tous les logiciels informatiques dans le monde pour aider avec la gestion de la relation client ne signifie rien sans une bonne gestion et la prise de décision de l’homme. De plus, les meilleurs programmes organisent les données de manière à ce que les humains puissent les interpréter facilement et les utiliser à leur avantage. Pour réussir un la gestion, les entreprises doivent apprendre à discerner les informations utiles et les données superflues et doivent éliminer les doublons et les dossiers incomplets qui peuvent donner aux employés des informations inexactes sur les clients.Les applications matérielles d’intelligence artificielle pour la gestion de la relation client en sont toutefois aux premiers stades de leur adoption.
